2011年2月19日，中共中央总书记胡锦涛在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班开班式上发表重要讲话指出：“社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”，要“进一步加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，统筹协调各方面利益关系，加强社会矛盾源头治理，妥善处理人民内部矛盾，坚决纠正损害群众利益的不正之风，切实维护群众合法权益”。①这一讲话深刻阐明了我国社会管理工作的根本目的和工作重心，为改进和完善社会管理工作指明了方向。城市社会管理工作作为整个社会管理工作的重要组成部分，是城市政府及社会组织为促进城市社会系统协调运转而对城市社会系统各组成部分、城市社会生活不同领域、城市社会发展各环节进行的组织、协调、服务、监督和控制。尽管其涉及领域广泛、内涵丰富，但工作对象归根到底都是城市居民。因此，要做好城市社会管理工作，必须深刻了解并准确把握城市居民群众的利益诉求问题。
一 我国城市居民的群体结构及基本利益需求改革开放以来，我国经济快速发展，城市化水平不断提高。据中国社会科学院“2009中国城市发展高峰论坛暨《城市蓝皮书》发布会”介绍，截至2008年末，中国城镇化率已达45.7%，拥有6.07亿城镇人口，形成建制城市655座，其中百万人口以上特大城市118座，超大城市39座。②这数亿城市人口，借鉴陆学艺先生在《当代中国社会阶层研究报告》(社会科学文献出版社2002年版)一书中提出的观点，可以分为国家与社会管理者、私营企业主(民营企业家)、经理人员、专业技术人员、办事人员、个体工商户、商业服务业从业人员、产业工人、农民工、无业失业半失业者等社会阶层。每个社会阶层由于所从事职业、收入、占有资源及社会地位不同，因而在基本利益需求上存在着差异性。
所谓利益是指“需要主体以一定的社会关系为中介，以社会实践为手段，使需要主体与需要对象之间的矛盾状态得以克服，即需要的满足”。①利益按其客观内容一般可分为经济利益、政治利益和文化利益，这三种利益需求对上述城市社会阶层而言有着不同的意义。
国家和社会管理者，从横向来说，是指在公务员机关、负有行政管理职能的参公事业单位、人民团体、群众团体以及国有企事业单位中担任副科及以上级领导职务的工作人员，从纵向来说，则包括了高层管理者、中层管理者和低层管理者。他们掌握着一定的公共权力或资源，在城市各社会阶层中社会地位极高，物质待遇及经济收入丰厚，精神文化生活丰富多彩。对他们来说，政治利益是最大的需求，即希望自己的领导职务能够不断升迁。只有在升职无望、私欲膨胀的情况下，才会竭力追求经济利益，陷入权力腐败的泥坑。
私营企业主(民营企业家)可根据企业规模分成超大型、特大型、大型、中型、小型几个层次。他们在国家政策的鼓励和支持下，投资兴办企业，积累了规模不等的资本财富，从而极大地满足了自己及家人的物质和文化娱乐需要，成为城市其他居民群体羡慕的对象，但企业家的本性决定了他们永远会把对经济利益的追逐放在首要的位置。当然，时至今日，也有一些人已经清晰地意识到，通过担任人大代表或政协委员影响国家公共政策的制定可以为自己带来更多的经济利益，因而追求政治利益又成了私营企业主(民营企业家)等而其次的新目标。
经理人员是指在工厂企业、商业服务业领域从事专业管理工作的人员，也有高层、中层、低层之分。他们获得的经济利益虽无法与相应层次的私营企业主(民营企业家)相比，但仍高于城市一般居民，所以他们能过上宽裕的物质生活和精神文化生活，对自己的地位和境遇比较满足，对经济利益、政治利益、文化利益的追求比较平衡且中庸。
专业技术人员是指在教育科学文化卫生领域、工程技术领域、服务行业工作的掌握一定专业知识及技术的人员，具体有高级职称任职者、中级职称任职者、低级职称任职者之分。他们因掌握有相当的文化知识或专业技术，故除职务性收入外往往还能获得一定的职务外收入，这样，可确保他们过上衣食无忧的日子。总体而言，他们对经济利益的追求并不十分强烈，而是将追求文化利益视作首要目标，即在文化知识、专业技术方面不断提升自己的水准，同时对政治利益也比较关注，有较强烈的家国情怀。
办事人员是指公务员机关、参公事业单位、人民团体、群众团体、国有企事业单位的普通行政工作人员。他们虽然工作较稳定，但在单位里没有一官半职，工作任务繁重，收入有限，地位较低。因此，他们的最大愿望是既能升职又能增加收入，对文化利益的追求程度较弱。
个体工商户，既包括个人或家庭经营的小店主，也包括雇佣少量员工的小微企业主。他们主要从事小本经营，获取的经济利益较少，因此他们的最大愿望是能通过自身的努力发展成为私营企业主(民营企业家)，获取更多的物质财富，在此基础上再去追求政治和文化利益。
商业服务业从业人员是指在宾馆饭店、商场、金融机构、邮政电信、交通运输等行业工作的普通人员，有准白领员工和蓝领员工之分。他们工作辛苦，收入不高，尽管不少人也希望自己能出人头地，但无奈能力不足，因此大多数人心态较平和，经济收入稳步提高、自己及家人平平安安成了他们的最大愿望，政治利益和文化利益对他们来说，有则更好，没有也不必强求。
产业工人包括在工业生产领域工作的技术工人和非技术工人。技术工人的收入要高于非技术工人，但总体而言产业工人的经济收入在城市居民中处于中偏下水平，这样也就制约了他们精神文化需求满足的程度。在政治方面，产业工人的主人翁地位及作用较以往也大大弱化。总之，产业工人对目前自身的经济利益、政治利益、文化利益状况均不太满意。
农民工是指离开户口所在地农村到城市工厂企业工作的农民。据统计，截至2011年，我国离开家乡农村外出到城市谋生的农民工已有约1.6亿人。①由于农民工没有所在城市的非农户口，因而在就业、子女教育、福利、社会保障等方面均无法享受与户籍市民同等的待遇。他们一般从事脏、苦、累、险的工作，收入普遍较低，精神文化生活贫乏，政治参与也处于边缘状态。由于农民工进城工作的原始动机就是多挣些钱来改变自身或家庭的命运，因此，他们的利益需求中最看重经济利益，其次希望能消除“二等市民”的身份歧视，有尊严地在城市生活工作。
无业失业半失业者的成分比较复杂。有因国家体制转轨和产业结构调整而导致的国有及集体企业下岗职工，2006年至2008年累计共有近千万人。②有新进入劳动力市场即长期处于待业状态的青年人，其中仅大学毕业却未能及时就业的就有几百万人。有因城市建设征地“被市民化”后却无法在城市实现再就业或稳定就业的，还有由于残障或受疾病长期困扰而不能就业的……他们生活在城市社会的低层，只能靠失业救济金和城市最低生活保障金维持生存，因此，获取经济利益以改善生活是他们的最大愿望，政治利益和文化利益对他们来说没有多少实际意义。
在上述各社会阶层中，国家和社会管理者、私营企业主(民营企业家)显然是城市的上层优势利益群体，经理人员、专业技术人员、办事人员、个体工商户可视为中间利益群体，商业服务业从业人员、产业工人为下层利益群体，农民工、无业失业半失业者为底层劣势利益群体。这种城市社会阶层结构及其利益需求结构从根本上决定了城市社会管理工作的利益差异性及矛盾性。
二 我国城市社会管理中居民群体利益矛盾的表现城市社会管理涉及的领域极其广泛，有劳动就业、收入分配、社会保障、公共安全、教育、医疗、住房、养老、城市建设、救济救助、人口管理与服务、社会组织管理等，与城市居民利益密切相关。因此，城市社会管理工作如何做、做得怎样，直接关系着城市居民群体利益的损益。与此同时，尽管从根本上说城市各居民群体的终极利益追求是一致的，即都希望自己所在的城市能社会安定、经济发展、老百姓安居乐业，但利益总是具体的，在各阶层及亚群体对城市总体利益进行分配时，相互间不可避免地会产生分歧和矛盾，而这本身又是社会管理工作所要破解的难题。总之，在城市社会管理中存在着错综复杂的利益矛盾关系，其中又以官民利益矛盾、劳资利益矛盾、贫富利益矛盾最为突出。
(一) 官民矛盾成为城市居民群体利益纠纷的焦点城市社会管理中的官民利益矛盾主要是指政府机关工作工员、负有行政管理职能的参公事业单位工作人员与其他城市居民群体、尤其是中低阶层居民群体间的利益冲突，也就是管理者与被管理者之间的纠纷，因为管理者主要追求政绩或管理绩效，要求实现统一、规范、有序，而被管理者主要看重自身切益，尤其是自身的物质利益。
城市社会管理中的官民利益矛盾在城管执法、房屋拆迁、重大工程或项目建设方面表现得最为尖锐。
首先，城管执法部门在工作中极易与执法对象发生矛盾冲突。城管部门主要负责对城市私搭乱建建筑与占道经营现象的处理，工作对象大多是生活困难人员、流动摊贩、大排档主、沿街个体经营户等，他们常常会为解决居住困难而不经报批就搭建房屋，为降低经营成本而侵占城市道路，为争夺客源而使用高音喇叭等。应该承认，一些低收入家庭因无力购房私自搭建，一些无业失业者为挣钱养家糊口在街面上摆摊，有其一定的合理性。但在一些城市，城管执法部门工作方法简单粗暴，甚至野蛮执法，不考虑历史及现实因素一味强行拆除私搭乱建建筑物，使一些贫弱人群失去栖身之所，对占道经营者的物品、盛装器具、车辆等一律暂扣或没收，或予以行政处罚，从而切断了他们的谋生之路，因而常常发生冲突，严重者则演化为致死致伤事件，典型如2011年9月发生的深圳市城管协管员龚波在执法时被小贩刺死风波。
其次，城市拆迁成为城市官民利益冲突的多发领域。城市快速发展导致土地资源趋于紧张，于是不得不对城中村、棚户区、旧式里弄等进行拆迁，“腾笼换鸟”。其间，政府部门常常与被拆迁人在拆迁利益补偿标准及方式方面发生严重分歧。一些政府部门不尊重被拆迁人的意愿，或尽量压低货币补偿标准，导致拆迁户获得的补偿金在城区买不起一般商品房，或将实物置换的安置房建在基本生活设施残缺不全的效区，给被拆迁人日常生活带来种种不便。当居民拒绝拆迁时，轻则实施断水、断电、断气，重则进行暴力强拆，结果引发一系列上访事件、群体性对抗事件。住房与城乡建设部统计数据显示，2010年1月至8月该部共受理全国各地来信4 820件次，其中涉及拆迁问题的占28%，上访1 730批次，其中反映拆迁问题的占70%；在集体上访的123批次中，拆迁问题占83.7%。①
再次，重大工程或项目建设所带来的环境不利影响成为近年来城市官民矛盾激化的一个新因素。为解决交通拥堵、城市生活垃圾处理难等“城市病”，不少城市政府计划建设高架道路、快速轨道交通和生活垃圾焚烧厂。同时，城市政府为发展经济不遗余力地招商引资，重大化工、钢铁等项目成为首选。这些重大工程或项目在选址及环境影响评估过程中因未充分听取周边居民的意见、未考虑他们的切身利益，结果项目计划一公布或实施后遭到相关市民的强烈反对，引发集体上访、示威抗议等活动。近几年发生的上海市龙阳路至虹桥机场磁悬浮项目抗议事件、福建省厦门市海沧PX化工项目抗议事件、广东省广州市垃圾焚烧厂项目抗议事件等莫不如此。
(二) 劳资纠纷频发是当下城市居民利益矛盾无法回避的现实所谓城市劳资矛盾是指企业高层管理者与一般员工在岗位聘用、工资收入及发放、社会保险享受等方面发生的纠纷与冲突，主要发生在国有企业改制重组过程中和民营(私营)企业的日常管理工作中。
在市场经济竞争中，我国部分国有企业活力不足、经营困难，于是被迫进行股份制改革或转制为民营企业。但因未事先充分征询职工意见、在未对职工利益作出合理安排的情况下贸然出台改制重组方案，结果激起广大职工的强烈不满和抗争。典型如2009年7月发生的吉林通钢事件。通化钢铁集团股份有限公司是吉林省的一个大型国有企业，为改变经营困难的局面，于2006年进行了股份制改造，由民营企业北京建龙重工集团有限公司参股经营，当时就裁撤了大批职工，一些下岗职工的月收入不足300元，在岗职工的实际收入也有所下滑，引起一些职工不满。2007年7月，吉林省国资委又宣布由第二大股东北京建龙集团对通化钢铁公司增资扩股并控股经营。7月24日早晨消息传开，一批职工因意识到自身的生存权益将受到严重损害而开始堵塞炼钢高炉运输铁轨，致使7座高炉相继休风停工。最后，1万多名工人及退休职工聚集在厂区内进行抗议，并将建龙集团委派的新任通钢总经理陈国君殴打致死，产生了严重的社会影响。
另一方面，在一些非公有制企业、尤其是私营企业中，职工劳动时间长、强度高，却工资较低，还经常发生克扣、拖欠工资的现象。企业劳动安全卫生条件差，不依法给职工购买社会保险，不提供必要的福利待遇，不签订劳动合同或合同不规范、合同执行不力。有关调查表明，私营企业中正式签订劳动合同的员工只有64%②这些严重侵害职工正当权益的行为激起了职工的不满，企业群体性劳动争议事件屡屡发生，且有数量不断上升的趋势。以深圳市为例，2007年该市共受理劳资争议仲裁案件13 388件，涉案人数57 512人，2008年前三季度受理的争议仲裁案件就已达38 807件，涉案人数达14万多人。①
(三) 城市富裕阶层与贫困阶层的利益对立日益明显20世纪90年代初以来，在城市中出现了财富及资源日益向少数人聚集的现象。以大型、特大型、超大型私营(民营)企业主，高层经理人员，少部分高级职称专业技术人员为代表的优势群体拥有的财富越来越多，社会影响力越来越大，在许多方面垄断了社会的话语权，对政府公共政策的制定产生着日益重大的影响。相形之下，一般产业工人、商业服务业从业人员、农民工、无业失业半失业者尽管占了城市总人口的约70%，但其中60%人员的经济收入在当地平均收入水平之下。②他们不仅在经济上处于弱势，在其他方面也处于弱势：表达意愿和诉求的渠道不畅通，社会话语权及影响力较弱，甚至成为社会排斥和歧视的对象。2006年对全国12万户城乡住户进行的调查显示，城市居民中，按五等分法计算的20%最高收入户与20%最低收入户的平均可支配收入之比为5.6倍。③贫富差距持续扩大，相互之间的隔阂和壁垒也越来越明显。“以高档住宅区和企业家俱乐部为标志的富人活动领域形成，富人与穷人的区隔明显，不同阶层的消费分层明显，社会交往上相近阶层的交流较多，社会阶层内部的认同开始形成，特别是处于社会两端的人们的社会阶层意识明显。”④这种撕裂的社会结构极易使处于城市底层的贫困群体因深切的利益相对剥夺感而滋生出强烈的仇富情绪，并外化为反社会事件。2010年3月23日至5月12日，在褔建、广东、陕西等省的多个城市，6名生活艰难的失业人员闯入幼儿园、小学对幼儿及小学生疯狂砍杀，致使19人遇难、74人受伤，就是在城市贫富阶层利益对立加剧大背景下发生的反社会极端事件。
三 我国城市社会管理中居民群体利益矛盾的特点及诉求表达途径目前我国城市社会管理中居民群体间产生的利益矛盾有以下几个显著特点。
(一) 经济利益性在经济、政治、文化利益中，经济利益是根本和基础，文化利益是人自身实现升华的标志，政治利益是获取经济、文化利益的保障。美国著名人本主义心理学家马斯洛指出，人的基本需要由低到高可依次划分为生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要、求知需要、求美需要、自我实现需要，人们只有在下一层次需要基本得到满足之后才会去追求上一层次的需要。目前，尽管我国已经成为世界第二大经济体，2011年人均GDP已达5 432美元，⑤但中国仍是一个发展中国家，尚处于工业化的中期阶段。这个基本国情决定了：我国城市居民虽然从总体上看已经迈入小康社会的门槛，但除少数人之外绝大多数人还不够富裕，而且存在着不平衡性。因此，目前我国城市居民的利益追求还主要集中在经济层面上，由此也决定了我国城市社会管理中居民群体间产生的利益矛盾基本上都属于经济利益范畴。即便是不时发生的群体性事件，其“根源主要还是因经济结构调整而产生的权益之争”，⑥尚属于人民内部矛盾，完全可以通过相关具体制度、政策的设计或调整来加以解决。
(二) 交叉复杂性前文指出，目前我国的城市居民可分作十个社会阶层，每个阶层又包含着一定的亚群体，从基本利益追求来说各个阶层之间存在着明显的差异，但就经济、政治、文化具体利益的追求而言各阶层之间又有着一定的相似性，只不过追求程度不同而已。各社会阶层所包含的亚群体的基本情况也是既有相似性又有差异性。而且，当今城市社会中还出现了大批拥有独立主体意识的利益个体。这样，各阶层、亚群体、个体的利益需求纠集在一起，构成了一个错综复杂的利益关系网，大大增加了利益矛盾调处工作的难度。
(三) 摩擦彰显性20世纪80年代，普惠性的改革举措使我国城市居民都从中获得了好处，相互间的利益差距较小。进入20世纪90年代后，城市社会结构分化加剧，阶层及亚群体间的利益差距显著扩大，贫富悬殊使中下层居民的利益相对剥夺感益加强烈，不满情绪由此滋生蔓延。与此同时，随着社会发展和民主政治的进步，城市居民的主体意识、利益意识不断增强。于是，当自身利益受到损害或利益要求无法得到满足时，就会通过各种方式及途径公开表达出来，甚至表现为规模及影响不一的群体性事件。
(四) 矛盾聚集性城市社会管理中导致居民群体利益受损或利益需求无法达成的原因复杂多样，因此，城市居民利益诉求表达的对象理应各不相同。但现实情况是，大多数城市居民群体都将利益矛盾的解决对象指向了掌握公权力的党政机关等管理部门。之所以如此，主要有两个原因：一是愈演愈烈的官员腐败激起了城市中下社会阶层的极度不满。由于我国市场经济体制尚未完全确立、政治体制还不够完善、法律制度仍有不少漏洞，一些国家和社会管理者便在城市社会管理中以权谋私、贪污腐败，肆意践踏或损害普通居民的权益。这样，城市居民自然就将发泄的对象对准了党政管理部门。二是“强国家、弱社会”的传统管理格局所导致。在计划经济时代，党政部门统揽社会一切事务，久而久之，不仅党政部门自身养成了统包统揽城市全部事务的行为习惯，城市居民也形成了有事找党和政府的思维惯性，“信访不信法”。结果，党政部门就自觉不自觉地成了城市社会管理中各种利益矛盾的聚合点。
目前，我国城市社会管理中居民群体间一旦产生利益矛盾，当事方首先会谋求通过体制内的合法途径来解决问题。这些体制内的利益诉求表达途径有：自己所在单位相关部门，工会、妇联，居委会、街道，区、市人大代表和政协委员，信访部门，市长、区长热线电话，领导接待日和下访，广播电台的“为民解忧”节目，报纸、电视的“民声直通车”栏目，网络微博，得到相关部门批准的集会、游行、示威等。
应该承认，上述途径对妥善解决城市社会管理中居民群体间的利益矛盾起到了相当的作用。但也应清醒地看到，上述途径中的“大多数象征意义大于实际意义”，一般城市居民“获得或接近这些表达方式的机会较少，而成本较高。尤其对弱势群体而言，组织化的表达方式十分缺乏，利益表达的渠道不畅通”。①由于他们“越来越难以找到和有效利用制度化的利益表达渠道”，②于是寻求体制外的利益诉求途径就成为无可奈何的选择。这种体制外的利益诉求表达途径具体有两类：一类是温和表达方式，如未获相关部门批准而举行的和平集会、示威、游行，聚众性越级上访，在城市广场等公共场所集体“散步”(2007年厦门市民为反对PX项目上马、2008年上海市民为反对开建龙阳路至虹桥机场磁悬浮线都使用了这种方式)，相同从业者集体歇业休息(2009年11月重庆出租车司机集体罢运为典型)等；另一类为暴力型表达方式，如堵塞公路铁路交通，围堵冲击党政机关及企事业单位管理部门，暴力上访等。这些体制外利益诉求表达途径在很多情况下往往会演变成有大批非直接利益相关者卷入的群体性事件，从而引发社会震荡，既不利于城市的和谐稳定，又损害城市居民的根本利益，城市政府、社会组织及城市居民应对此共同予以高度关注。